Американцы ищут ответа на вопросы о здоровье в Facebook и Twitter

Треть американских потребителей используют социальные сети, в частности Facebook и Twitter в поисках медицинской информации и отслеживают и делятся симптомами заболеваний. Кроме того, именно в этих сетях они узнают информацию о врачах, лекарственных препаратах, методах лечения, медтехнике и страховых программах.

Консалтинговая компания PricewaterhouseCoopers (PwC) провела опрос1040 американцев. В его результаты также включены данные опросов топ-менеджеров компаний здравоохранения, в т.ч. фармацевтических о том, как они используют социальные сети в своей бизнес-стратегии.

Неудивительно, что молодые американцы доверяют информации по вопросам

здравоохранения в социальных сетях гораздо больше, чем потребители

более старших возрастов. По данным опроса, более 80% граждан США в

возрасте 18–24 года признали, что, вероятно, обменивались информацией в

сфере здравоохранения через социальные сети, а более 90% заявили, что

доверяли бы почерпнутой в социальных сетях информации.

Для сравнения, менее половины респондентов (45%) в возрасте 45–64

года согласились бы обмениваться качающейся вопросов здоровья

информацией в социальных сетях.

Эксперты PwC также выяснили, что четверо из десяти американцев

пользовались социальными сетями для поиска потребительских отзывов о

медикаментах, методах лечения и врачах.  Каждый третий интересовался

опытом других пользователей, связанным с тем или иным заболеванием, а

каждый четвертый делился своими ощущениями.

«Значение социальных сетей для организаций здравоохранения

заключается в том, чтобы знать интересы потребителей и общаться с ними

на их условиях», – говорит руководитель направления индустрии

здравоохранения США в PwC Келли Барнс. Он также отмечает, что социальные

сети создали новую площадку для доступа потребителей к услугам, где

потребитель ожидает немедленной реакции.

Семьдесят два процента респондентов ответили, что охотно использовали

бы социальные сети для планирования визита к врачу и ожидали бы ответа

от него в течение нескольких часов после обращения.

На вопрос, повлияет ли информация в социальных сетях на их решение в

области своего здоровья, 45% ответили, что она заставит их подумать о

консультации другого специалиста. Сорок один процент респондентов

отметили, что информация из социальных сетей повлияет на выбор врача,

больницы или другого медицинского учреждения, а 34% сказали, что она

повлияет на решение о применении того или иного лекарственного

препарата.

В отчете PwC говорится, что активность потребителей в социальных

сетях намного превышает активность организаций здравоохранения, в т.ч.

больниц, страховых и фармацевтических компаний. Социальные сети, говорят

эксперты, изменяют саму природу взаимоотношений в сфере

здравоохранения, и те, кто недооценивает или игнорирует виртуальную

реальность, могут упустить возможность привлечь потребителей.

По мнению Келли Барнса, организации здравоохранения имеют уникальную

возможность  использовать социальные сети, чтобы лучше понимать своих

пациентов, обсуждать с ними их проблемы и вынести общение с ними за

пределы кабинетов врачей или больничных палат.  Те, кто мыслит здраво,

рассматривают участие в социальных сетях как одно из  направлений

стратегии организации, а не просто маркетинговый инструмент.

В нынешнем отчете PwC учтены данные опроса, проведенного входящим в

структуру компании Исследовательским институтом в области

здравоохранения (HRI) в ходе которого эксперты выяснили, что 8 из 10

компаний здравоохранения присутствуют на тех или иных сайтах в

социальных сетях.

Эксперты уверены, что лечебные учреждения, страховые и

фармацевтические компании могут извлечь пользу от интерактивной природы

социальных сетей, которые могут предложить им быструю ответную реакцию

на продукцию и услуги, а также новые инновационные идеи. Это, по их

мнению, приведет к более высокому качеству медицинской помощи,

укреплению лояльности потребителей, увеличению эффективности и даже

росту доходов.

В восьмидесяти двух процентах опрошенных HRI организаций

здравоохранения отметили, что в них работу в социальных сетях курируют

сотрудники маркетингового или коммуникационного подразделений. В

небольшом количестве организаций за эту работу отвечают сотрудники

IT-департамента. Более чем в половине организаций отметили, что их

беспокоит то, как интегрировать информацию в социальных сетях в

бизнес-стратегию и деловой процесс.      

«Социальные сети являются еще одним источником продуманного подхода к

стратегии бизнеса, который на обобщенном уровне предоставляет

информацию не только о том, что потребителям нравится, но и о том, что

им нужно»,  – считает руководитель направления информационных технологий

в сфере здравоохранения США PwC Даниэл Гарретт. Он также отметил, что,

несмотря на возможность интегрирования данных из социальных сетей в

существующие системы и процессы, многие организации здравоохранения еле

управляются с обработкой данных из своих  клинических источников.